サービスリクエスト管理

吾郎朝比奈
2024年11月24日
読了時間: 5分

更新日：2025年5月8日

サービスリクエスト管理とは？
ITIL4 関連プラクティスとの関係
「サービスデスク」との違い
「監視とイベント管理」との違い
「インシデント管理」との違い
「問題管理」との違い
「サプライヤ管理」との違い
内部職員がサービスデスクを経由しない利用例
KPIについて
まとめ

1. サービスリクエスト管理とは？

サービスリクエスト管理とは、会社や組織で「このソフトを入れてほしい」「パソコンの調子が悪いので点検してほしい」といった、日常的で定型の依頼を受け付け、迅速かつ正確に処理する仕組みです。たとえば、学校で先生に「プリントをください」とお願いしたら、すぐに手渡してもらえる安心感と似たようなものです。依頼が漏れず、スムーズに進むようにするための大切なプロセスとなっています。

2. ITIL4 関連プラクティスとの関係

サービスリクエストは、主に「サービスデスク」から発信されることが多いですが、場合によっては内部の担当者が直接システムにアクセスしてリクエストを発信することもあります。依頼が受け付けられた後は、例えば変更管理やアセット管理、あるいはそのほかの業務プロセスに結果が伝達され、次のアクションへとつなげていきます。まるで、クラスの連絡網で先生の指示が各グループに伝わるように、組織全体でスムーズに情報が回る仕組みなのです。

3. 「サービスデスク」との違い

「サービスデスク」は、利用者からの問い合わせやトラブル報告など、あらゆるリクエストの窓口として働いています。一方、サービスリクエスト管理は、特に「お願い」に関する依頼を専門的に扱います。たとえば、受付のサービスデスクは「どうしましたか？」とまず話を聞き、依頼内容が決まったら、サービスリクエスト管理が「それでは早速処理しますね」といった具合に、役割を分担して動いているのです。このような違いをご理解いただけると、全体の流れが見えてきますね。

4. 「監視とイベント管理」との違い

監視とイベント管理は、システム全体の状態を24時間体制でチェックし、異常や障害が発生していないかを確認するプロセスです。これに対して、サービスリクエスト管理は、利用者からの具体的な依頼にフォーカスしており、実際に何かをしてほしいというリクエストがあったときに動き出します。まるで、学校で健康診断を行う医師と、日常の健康食品のデリバリーを利用するように、役割が明確に分かれているのです。

5. 「インシデント管理」との違い

インシデント管理は、システムが不具合やトラブルで急に止まってしまった場合に、迅速に原因を特定し復旧させるためのプロセスです。たとえば、急にパソコンがフリーズして使えなくなったときに、すぐに対応してもらうのがインシデント管理です。これに対し、サービスリクエスト管理は、急を要さない日常の依頼―「新しいソフトのインストールをお願いします」といった通常業務のリクエストに対応します。まるで、救急車で駆けつける緊急医療と、定期健康診断の違いのようです。

6. 「問題管理」との違い

問題管理は、同じようなトラブルが繰り返し発生する場合、その根本原因を追究し再発防止策を講じるプロセスです。例えば、何度も同じエラーが出るなら「なぜ？」と徹底的に調べる調査役です。これに対して、サービスリクエスト管理は、特定の依頼を受けたらその内容に沿って処理するものであり、常に新たな依頼に対して対処する運用を担っています。調査チームと事務処理チームのように、目的がはっきりと異なります。

7. 「サプライヤ管理」との違い

サプライヤ管理は、外部の取引先や仕入れ先との契約やパフォーマンスをチェックし、良好な関係を維持するためのプロセスです。これに対し、サービスリクエスト管理は、内部や利用者からの依頼を処理する業務となります。つまり、サプライヤ管理が外部の業者との交渉や契約がメインであるのに対して、サービスリクエスト管理は内部のリクエストに応じたサービスの提供を重視しているのです。まるで、お買い物で店員さんとやりとりするのと、部活の連絡網でクラスメイト同士がやり取りするのとは違う、といった感じです。

8. 内部職員がサービスデスクを経由しない利用例

例えば、社内でIT担当の社員が急ぎの必要性を感じたとき、わざわざサービスデスクに電話する手間を省いて、直接サービスリクエスト管理へ連絡し、新しいソフトウェアのライセンス更新を申請するケースがあります。これにより、依頼処理が迅速になり、業務の効率化が図られるのです。まるで、自分でネットショッピングで欲しいものを注文して、自宅までスムーズに届けてもらう感じです。

参考：SmaHub スマートソーシングは、内部職員に依頼するように、外部のリソースへ依頼できるサービスです。内部職員は依頼する先の選択と依頼の調整はしますが、サプライヤ管理はSmaHubが代行します。

9. KPIについて

サービスリクエスト管理のパフォーマンスは、以下のような指標で評価されることが多いです。

リクエスト処理時間：依頼が受け付けられてから完了するまでにかかる平均時間
リクエスト完了率：受け付けた依頼に対して、どれだけ確実に処理が完了したか
顧客満足度：依頼者がサービス対応にどれだけ満足しているかこれらのKPIにより、サービスリクエスト管理の品質や効率を数値で把握し、改善の余地を探ることができます。