サービスレベル管理

目次

1. サービスレベル管理とは？

2. なぜサービスレベル管理が必要なの？

3. サービスレベル管理の主な要素

4. 実際の例でわかるサービスレベル管理

5. ITIL4 関連プラクティスとの関係

6. KPI について

7. まとめ

1. サービスレベル管理とは？

サービスレベル管理は、提供するサービスが「約束通りの品質や条件で提供されているか」を管理する役割を持ちます。例えば、あなたがカフェで「毎回、カフェラテを注文したら3分以内に提供します！」というお店の約束があったとしましょう。それが守られているかをチェックし、問題があれば改善するのがサービスレベル管理です。

2. なぜサービスレベル管理が必要なの？

もし、カフェラテが5分以上かかるようになったら、あなたは「この店、遅くなってきたな…」と思いませんか？ その結果、他のカフェへ行ってしまうかもしれません。企業が適切なサービスレベルを維持できないと、お客様の満足度が低下し、ビジネスがうまくいかなくなるのです。だからこそ、約束を守れるようにチェックし続けることが必要なのです。

3. サービスレベル管理の主な要素

• サービスレベル目標（SLO）: 「何秒以内にサービスを提供する」などの内部的な明確な目標。

• サービスレベル合意（SLA）: お客様と企業が「こんなサービスレベルでいこう！」と合意する契約。

• サービスレベル合意（SLT）: 合意された範囲内で、具体的にどこまで目指すのかという顧客と目線合わせするためのターゲット値

• サービス品質の測定と改善: 実際にサービスを計測して、うまくいっていなければ改善する。

  
  

4. 実際の例でわかるサービスレベル管理

会社のサーバーが「99.9%の時間は正常に動きます！」というサービスレベルを掲げているとします。でも、実際には週に何回も落ちていたら…どうでしょうか？それは「99.9%の正常運転」という約束を守れていないわけです。この場合、サービスレベル管理の担当者が「おいおい、もっと安定させようぜ！」と動くわけですね。

5. ITIL4 関連プラクティスとの関係

リクエスト元となるプラクティス:

• 事業関係管理（企業の目標に沿ったサービスレベルが設定される）

• サービス設計（最初から適切なレベルのサービスを設計する）

• サービスカタログ管理（提供するサービスとそのレベルを明確化）

• サービスリクエスト管理（顧客からの契約引き合い処理依頼）

  
  

結果を伝える先のプラクティス:

• 問題管理（サービスレベルの問題があれば原因を特定）

• 変更管理（サービスレベルを向上させる変更を実施）

• 継続的改善（サービスレベルを継続的に向上）

  
  

6. KPIについて

サービスレベル管理プラクティスでは、決めた目標がどの程度達成されているかを評価するために、いくつかのKPI（重要業績評価指標）を設定しています。例えば、以下のような指標が一般的です。

• SLA遵守率 約束されたサービスレベルがどれだけ守られたかを測定します。

• 顧客満足度 利用者が感じた満足度をアンケートなどで数値化します

  
  

7. まとめ

• サービスレベル管理は「約束通りのサービス品質」を維持するためにある。

• 適切なレベルを維持しないと、お客様の満足度が下がる。

• サービスレベル合意（SLA）を作り、それを測定・改善していく。

• ITIL4の他のプラクティスと密接に関係しながら働く。

  
  

スマハブ藍君の小言

「約束は守るもの、サービスもまた然り！」  

ちゃんとした約束をして、それをキッチリ守ることこそ、信頼の第一歩ですね！