サービスデスク

目次

1. はじめに

2. サービスデスクとは？

3. ITIL4 関連プラクティスの連携

4. インシデント管理プラクティスとの違い

5. リクエスト管理プラクティスとの違い

6. サービスデスクのKPI例

7. まとめ

1. はじめに

皆様、こんにちは。今回は、ITサービスの現場でとても大切な役割を果たす「サービスデスク」についてご説明いたします。ITIL4という仕組みの中で、サービスデスクはまるで文化祭の実行委員のように、現場全体を見渡しながら利用者のお悩みを解決する頼もしい存在です。難しそうに感じるかもしれませんが、学校生活の中で先輩や先生が助けてくれるのと同じように、ITの世界でも頼りになる窓口があるのです。

2. サービスデスクとは？

サービスデスクは、利用者からの問い合わせや問題の報告、各種依頼を一手に受け付ける窓口です。解決への道を一緒に探してくれる頼れる存在です。

3. ITIL4 関連プラクティスの連携

サービスデスクへのリクエストは、主にリクエスト管理プラクティスやインシデント管理プラクティスから送られてきます。たとえば、利用者からの定型的な依頼、例えばアプリケーションのインストールや簡単な設定変更の依頼はリクエスト管理プラクティスが担い、その後、具体的な作業を担当部署へ連携される仕組みです。一方、システムの不具合や停止といった緊急事態に対しては、インシデント管理プラクティスが介入し、サービスデスクはその情報を受け取った上で、現場の専門チームへ迅速にエスカレーションいたします。これは、まるで体育祭のリレーのように各部署が連携してゴールを目指すイメージに似ており、各プラクティスが互いに補い合いながら全体の効率を高めているのです。

4. インシデント管理プラクティスとの違い

インシデント管理プラクティスは、システムの不具合や急な障害に対して迅速に問題を解決し、通常のサービス状態を回復することを目的としております。対して、サービスデスクは最初に利用者からの問い合わせを受け付け、問い合わせ内容を正確に判断し、必要に応じてインシデント管理プラクティスへエスカレーションする役割を担います。まるで、救急車の隊員が現場で応急処置を施しながらも、その後の治療のために病院にしっかり情報を引き継ぐ役割のように、それぞれの役割が明確に分かれております。

5. リクエスト管理プラクティスとの違い

リクエスト管理プラクティスは、利用者からの定型的なサービス依頼（例えば、ソフトのインストール依頼や情報提供依頼）を効率的に処理するための仕組みです。これに対して、サービスデスクは、定型依頼だけでなく、受け付けたあらゆる問い合わせに対して柔軟に対応いたします。サービスデスクはお客さまの好みや状況に合わせた特別なオーダーにも応える多機能な窓口なのです。利用者の状況に合った最適な対応を行います。

6. サービスデスクのKPI例

サービスデスクの評価には、いくつかの重要なKPI（重要業績評価指標）が用いられます。以下は一般的なKPIの例です。

• 初回応答時間   利用者からの問い合わせに対して、どれくらい早く初めての返答ができるかを評価いたします。

• 初回解決率   最初の対応でどれだけの問い合わせが解決されたかを示す指標です。

• 問合せ対応満足度  対応の品質や利用者の満足度をアンケートなどで測定し、サービス改善につなげます。

• エスカレーション率   初回対応で解決できず、どの程度上位の専門部署へ引き継ぎが発生しているかを確認いたします。

• 平均解決時間   問題が発生してから解決するまでにかかった平均時間を測定し、対応の迅速さを評価します。

  
  

これらのKPIを改善することで、サービスデスク全体のパフォーマンス向上と利用者満足度の向上を目指しております。

7. まとめ

• サービスデスクは利用者の問い合わせや依頼の最初の窓口として、あらゆる問題に対応します。

• ITIL4のフレームワークにより、リクエスト管理やインシデント管理との相互連携が円滑に行われています。

• インシデント管理プラクティスは、緊急事態への迅速な対応が求められる現場であり、サービスデスクはその情報を適切に振り分けます。

• リクエスト管理プラクティスは定型の依頼処理に特化しており、サービスデスクは柔軟性を持って多様な問い合わせに対応いたします。

• KPIの改善は、サービスの効率性と利用者満足度を左右する重要な要素です。

  
  

8. スマハブ藍君の小言

私が受けて、私が答える。答えられなくても解決まで見守ります。サービスデスクはあなたのエージェントであり、相棒です。