サービスデザイン

吾郎朝比奈
2024年11月24日
読了時間: 4分

更新日：2025年5月8日

1. サービスデザインの概要

サービスデザインは、企業が提供するサービスをゼロから作ったり、既存のサービスをもっと素敵に変えるための計画や設計のプロセスです。これは決して一つのサービスだけが対象ではなく、サービス全体の品質や使いやすさ、そして利用者の体験を向上させるために、複数のサービスやサービス群に適用されることもあります。たとえば、人気のファッションブランドが新たにオンラインショップを立ち上げるとき、商品の見せ方や購入手続き、さらには配送まで含めた一連の顧客体験を最初からデザインします。これは、単なる商品登録だけでなく、そのブランドの世界観全体を創り出す感覚に似ており、オリジナルコーディネートを考える楽しさに通じるものがあります。

2. ITIL4 関連プラクティスとの連携

サービスデザインは、ITIL4の中で他のプラクティスと連携し、全体としてのサービス提供を最適化します。まず、利用者からの新しいサービスのリクエストや要望は「サービスリクエスト管理」で受け付けられ、その内容をもとにサービスデザインで企画・設計が行われます。設計が固まった後は、「変更管理」プラクティスを通じて計画された変更が安全に実施され、最終的に「リリース管理」「展開管理」により実際のサービスとして展開されます。各プラクティスが役割分担をしながらも、まるでファッションショーでデザイナー、スタイリスト、メイクアップアーティストが連携して最高のショーを作り上げるような流れです。

3. サービスカタログ管理プラクティスとの違い

サービスカタログ管理プラクティスは、既に提供されているサービスや、現在企画中のサービスの情報を一覧にまとめ、利用者にわかりやすく伝えることが主な役割です。たとえば、通販サイトで商品のカテゴリーや詳細を整理して見せるような作業を想像してください。一方、サービスデザインは、新しいサービスの枠組みや機能、ユーザー体験そのものを企画・設計するプロセスです。カタログ管理は「あるがままのサービスを見せる」役割に対し、サービスデザインは「これからどんな風にサービスを作り変えるか」を考え抜く、企画段階のクリエイティブな業務と言えます。

4. サービス継続管理プラクティスとの違い

サービス継続管理プラクティスは、例えば大雨や停電といった緊急事態が発生してもサービスが継続できるよう、あらかじめバックアップや代替手段を準備することに重点を置いています。これは、急な天候不良でもお気に入りのレストランがテイクアウトやデリバリーで営業を続けるための準備に似ています。それに対し、サービスデザインは普段の運用で利用者にとってもっと魅力的なサービスを実現するための、初期段階の設計や改善を担当します。つまり、継続管理は「守る」ための備え、サービスデザインは「作り上げる」ための創造的な工程なのです。