サービス継続管理

吾郎朝比奈
2024年11月24日
読了時間: 5分

更新日：2025年5月9日

1. サービス継続管理の概要

サービス継続管理は、重大なサービス中断が発生した場合に、ビジネス継続性管理（BCM）をサポートし、合意された時間内にサービスを復旧することを目的とします。リスクをしっかり特定・評価し、復旧計画を策定して実行することで、システム障害や自然災害、さらには市場のマクロの動向や内部統制の乱れ、人材の流出といったさまざまなリスク要因にも対応し、業務への影響を最小限に抑えるよう努めます。

2. サービス継続管理の重要性

もしも大切なオンラインサービスが突然停止してしまったら、友達との連絡も取れなくなり、部活の練習も中止になってしまうかもしれません。実社会では、システム障害に加えて、経済の不安定さや内部統制の乱れ、重要な人材の流出、さらには自然災害といった要因が重なり、サービスの業務に大きな影響を及ぼすこともあります。そんなとき、事前にしっかりとした対策がなければ、という話です。

3. 具体的な取り組み

まず企業は、どんなリスクが潜んでいるかを洗い出して評価し、そのリスクが実際に発生した場合にどう対応するか、復旧計画を作成します。たとえば、文化祭で急に音響機器が故障したら、予備の機材を用意しているおかげですぐに代替手段に切り替えられるようなものです。計画が策定されたら、定期的にシミュレーションや訓練を実施し、もしものときに慌てずに「これで大丈夫！」と自信を持って対応できるように準備を整えます。「え、こんなときにまたかよ！」と焦る前に、何度も訓練しておくと安心感が違いますね。

4. ITIL4 関連プラクティス

このプラクティスは、通常、インシデント管理やサービス要求管理からリクエストが寄せられて始まります。たとえば、システムの不具合で多くのユーザーが困っていると、インシデント管理がまず状況を把握し、その後、サービス継続管理が本格的に復旧手順を実行します。対応が終了したら、復旧の内容や教訓が変更管理やナレッジ管理にフィードバックされて、次回以降の改善に活かされます。

5. 戦略管理との違い

戦略管理は、サービス全体の中長期的な方向性や戦略の策定に焦点を当てています。これに対し、サービス継続管理は、実際にトラブルが発生したときに、迅速にサービスを復旧させる現場レベルの対応が主な目的です。いわば、戦略管理が未来の夢を描くプランナーなら、サービス継続管理は、緊急事態を平静な状態に戻す現場のヒロインです。

6. ビジネス分析、ポートフォーリオ管理との違い

ビジネス分析、ポートフォーリオ管理は、業務プロセス全体の改善や効率化、将来的な成長戦略を検討する役割を担っています。これに対して、サービス継続管理は、実際にサービスが停止してしまったときに、どれだけ早く元の状態に戻せるかに重点を置いています。

7. リスク管理との違い

リスク管理は、潜在的なリスクを事前に洗い出し、発生を防ぐための予防策を講じることにフォーカスします。一方、サービス継続管理は、リスクが実際に現実となったときにどう対処して迅速に復旧させるかを目的としています。健康診断で「運動せよ」と注意するのがリスク管理なら、実際に風邪をひいたときに薬を用意しておくのがサービス継続管理です。予防と是正（是正のための準備含む）、役割ははっきり分かれています。

8. インシデント管理との違い

インシデント管理は、日常的に発生する小さな問題や障害に対応します。対して、サービス継続管理は、重大なサービス中断という大規模なトラブルに備え、ビジネスへの影響を最小限に抑えつつ、迅速にサービスを復旧させるためのものです。普段のケガと大怪我の治療法の違いのように、日常と非常時で対応が変わるのです。

9. SXとの違い

SX（Sustainability Transformation）は、企業が環境、社会、ガバナンス（ESG）やSDGsなどに基づいた持続可能な経営へと変革することを目指す活動です。これに対し、サービス継続管理は、突発的なサービス停止に迅速に対応し、企業の業務が途切れないようにする現場での取り組みです。SXが企業の未来への美しいビジョンを描くのに対し、サービス継続管理は、その未来を守るための今すぐの対策という位置づけです。

10. KPI

サービス継続管理の効果を測るための一般的なKPIは次の通りです。

復旧時間（RTO）：障害発生から通常状態に復帰するまでの時間
復旧ポイント（RPO）：システム復旧時にどの時点までのデータが保持されるか、または許容されるデータ損失
定期訓練の実施回数：計画が実際に機能するか確認するためのシミュレーションまたは訓練の頻度
サービス可用性：障害発生時にも業務がどの程度継続されているかの割合

11. まとめ

サービス継続管理は、重大なサービス中断時にビジネス継続性管理をサポートし、合意された時間内にサービスを復旧させるプロセスです。
市場のマクロ動向、内部統制の乱れ、人材の流出、自然災害といった多様なリスクに対処するための体制が重要です。
リスク評価・復旧計画の策定・実行により、ビジネスへの影響を最小限に抑えます。
ITIL4関連プラクティスとして、インシデント管理やサービス要求管理からリクエストを受け、対応後は変更管理や知識管理に結果を伝達します。
戦略管理は長期的な方向性の策定、ビジネス分析は業務全体の改善、リスク管理は予防策、インシデント管理は日常の小さな問題、SXは持続可能な経営変革に焦点を当て、いずれも目的が異なります。
KPIとして、復旧時間、復旧ポイント、定期訓練、サービス可用性などで評価されます。