ナレッジマネジメント

目次

1. ナレッジ管理とは？

2. ITIL4 関連プラクティス

3. KPI（重要業績評価指標）

4. まとめ

1. ナレッジ管理とは？

ナレッジ管理とは、企業や組織で得られた知識や経験をひとまとめにして、誰でもすぐに活用できる状態にする仕組みです。たとえば、学校でノートを綺麗に整理して後で復習するように、貴重な情報や経験をしっかりと記録・共有するイメージです。知識を共有してお互いに成長するための大切な取り組みです。

2. ITIL4 関連プラクティス

ナレッジ管理は、主に以下のプラクティスからリクエストされることが多いです。システムに急なトラブルが発生した場合、インシデント管理が過去の同様の解決方法をもとに知識の提供を求めたり、利用者からの問い合わせに応えるためにリクエスト管理が情報を必要としたり、問題管理が根本原因の分析と改善策の記録のために依頼を出すことがございます。 そして、処置後の結果は、迅速な初動対応を担うサービスデスクに伝えられ、場合によっては FAQ として、サマリをユーザーへ共有したり、継続的改善プラクティスへ共有されることで、今後同じ問題が発生しにくいよう全体のレベルアップを目指します。まるで、困ったときに友達同士で情報を交換し合いながら問題を解決する雰囲気に似ています。

3. KPI（重要業績評価指標）

ナレッジ管理の効果を測るための一般的なKPIは以下の通りです。

・ナレッジ記事の作成数：新たな知見や解決策がどれだけ記録されているかを示します。 ・ナレッジの活用率：実際に記事がどれだけ利用され、役立っているかを測ります。

・解決時間の短縮率：ナレッジの活用により、問題解決までの時間がどれだけ短縮されたかの効果を反映します。

数字が好調ならチーム全体で上手く知識を活用できているとなります。

4. まとめ

• ナレッジ管理は、組織内の知識や経験をひとまとめにして、必要なときに即活用できる仕組みであること。

• インシデント管理、リクエスト管理、問題管理などが主なリクエスト元であり、処置後はサービスデスクや継続的改善プラクティスへ結果が伝えられる。

• KPIとしては、ナレッジ記事の作成数、活用率、解決時間の短縮率、ユーザー満足度が重要視される。

  
  

スマハブ藍君の小言

みんなで共有し高めることで、未来を照らす光となる。