ITSM

吾郎朝比奈
2024年11月25日
読了時間: 4分

更新日：2025年5月5日

1. ITSMとは

ITサービスマネジメント（ITSM）とは、企業や組織で提供されるITサービスを効率的かつ品質高く管理するための仕組みです。これは、学校の文化祭でみんなが役割分担をして準備を進めるように、各部署が連携してトラブルを防ぎ、サービスを安定して運用するための方法です。たとえば、もし大切なパーティーの準備中にドリンクが足りなくなったら、すぐに担当が補充に動くようなイメージです。ちょっとしたミスも「笑い飛ばしながら」解決する、そんな雰囲気がITSMにはあります。

2. ITIL4関連プロセス

ITIL4は、現代のITサービス管理におけるベストプラクティスを示すフレームワークです。最初に、ユーザーからの問い合わせや依頼はサービスデスクで受け付けられます。ここで、例えば教室で友達が「ノート貸して！」と相談してくる場面を思い浮かべてみてください。まずは自分のノートが友達の要求を満たすものかを考え、友達の悩みの解決が難しいと判断された場合は「貞子ちゃんのノートの方が綺麗だよ！私が借りてくるね。」と別の友達のノートを借りて、提供します。これがサービスデスクという役割です。その後、「借りてたノート、トイレに落とした！」と連絡があった場合、水に濡れたノートを元に戻せるか確認し、場合によっては他の友達のノートを借りて代わりに提供します。これをインシデント管理といいます。インシデント管理では、急なシステム障害やトラブルが発生した際に、迅速に原因を突き止め、正常な状態へ回復させることを目標としています。もし同じようなトラブルが何度も発生するようなら、問題管理プロセスにエスカレーションし、根本原因の調査と対策を行います。さらに、根本的な改善が必要な場合は、変更管理プロセスへと連携し、計画的な改善措置が実施されます。滑りやすいノートに布製のカバーを付けるなどの対策を行うイメージです。シンプルな依頼の場合は、リクエストフルフィルメントプロセスが迅速に対応し、その結果は再びサービスデスクへと伝達されます。「トイレでの読書とは、政宗公でと呼ばせていただきます。」というようにこれらのプロセスが、ユーモアを交えながらも確実に連携され、ITサービスの品質を守っています。

3. ISO20000との関係

ISO20000（ISO/IEC 20000）は、ITサービスマネジメントの国際規格として、サービスの品質や運用体制に関する基準を定めています。ITIL4で示される各プロセスは、このISO規格としっかり連動しており、企業が国際基準に基づいた品質管理を行う上での大切な指針となっています。たとえば、お気に入りのカフェが一杯のコーヒーを作るときに、レシピ通りに丁寧に仕上げるのと同じように、企業もISO20000のルールに従ってサービスを提供するのです。これにより、トラブルが起こった時にも「ちゃんと裏にプロの体制がある！」と安心できる環境が整えられています。

4. 一般的なKPIについて

ITSMの実効性を測定するために、さまざまなKPI（主要業績評価指標）が各業務毎に設定され用いられています。たとえば、次のような指標が一般的です。

インシデント解決までの平均時間 問題が発生してから解決されるまでにかかる時間を把握し、迅速な対応を目指します。
一回目での解決率（First Contact Resolution Rate） 最初の窓口でどれだけの問い合わせが解決されるかを測定し、サービスデスクの効率を評価します。
SLA（サービスレベルアグリーメント）達成率 事前に約束されたサービスレベルがどれだけ守られているかを評価し、信頼性を確認します。
顧客満足度（CSAT） ユーザーからのフィードバックをもとに、サービスに対する満足度を測ります。
変更成功率 計画された変更が問題なく実施された割合を計測し、変更管理プロセスの効果を確認します。